Twitter şikayet mektubunun yerini aldı

  • 21/08/2013 15:50

First class yolcusu, oturduğu koltuk için tam 8 bin 780 euro ödemişti. İyi bir yolcuydu. Her yıl binlerce mil uçuş yapıyordu. Hem de bir çoğu first class’tı... Ama o uçuş sırasında kabin ekibinin umursamaz tavrı onu çıldırtmıştı. Üzerine dökülen şarap da işin tuzu biberi olmuştu.

Uçakta kablosuz internet servisi veriliyordu. Aklına hemen bir fikir geldi. Tablet bilgisayarını çıkarttı ve internete girdi. Twitter hesabını açtı. Ünlü bir iş adamı olduğu için binlerce takipçisi vardı. Adeta ağzına geleni twitter’ın 140 karakteri içinde arka arkaya sıralamaya başladı.

Attığı twitt’ler hemen takipçileri tarafından hızla paylaşılıyor ve yayılıyordu. Altına yorumlar yapıyorlardı. O an belki de yüz binlerce kişi bu twitt’leri görüyordu.

KRİZ YÖNETİMİ

Havayolunun iyi bir sosyal takip ekibi vardı. İlk twitt’ten birkaç dakika sonra hemen izleme başladı. Twitter’ın özel mesaj sistemi üzerinden yolcuya ulaşıldı. Özürler birbirini izledi. İndiği yerde ölçülerine göre bir gömlek hazırlandı. Bu arada uçaktaki ekip de uyarıldı. Bunlar sadece birkaç dakika içinde olmuştu.

ŞİKAYET MEKTUBUNUN MODASI GEÇTİ Mİ

Havayolları için şikayet formları çok önemli. Ama iş hala yoğun bürokrasi ile yürüyor. Yolcular haklı olarak form doldurmak istemiyor. Çünkü, yolcu bu mektubun yerine ulaşmayacağına inanıyor. Şikayet gitse bile araştırılması, geri dönüşü uzun süre alıyor. Bir çok yolcu verilen cevapları beğenmiyor.

Artık havayolu şirketleri sosyal medyaya çok önem veriyor. Hem yolcu şikayetlerinin önemli bir bölümü buradan takip ediliyor. Ayrıca farklı kampanyalar, bu kanal üzerinden gerçekleştiriliyor. Sosyal medyaya özel fiyat promosyonları hazırlanıyor. Hatta yeni yazılım alt yapıları ile sosyal medya üzerinden bilet satışı bile yapılıyor.

KIRILAN GİTARIN VİDEOSU UNITED’I 180 MİLYON DOLAR ERİTTİ

United Havayolları ile uçan Dave Carroll, 2008’de Chicago’dan Halifax’a uçmak için uçağa binerken gitarı kabine alınmadı. Kargoya yüklendi. Ama indiğinde kırılan 3 bin 500 dolarlık Taylor marka gitar, Carroll’u çıldırttı. United’ın kayıp eşya bölümü havalimanında Carroll’a sadece 250 dolar ödemeyi önermişti.

Eve gidip hemen ‘United gitarımı kırdı’ diye bir şarkı besteledi. Bunu klip haline getirip Youtube video paylaşım sitesine yükledi. İlk gün bu video tam 150 bin hit almıştı. Klip ana haber bültenlerine çıkarken United önlem almak üzere harekete geçti. Ama çok geçti.

Havayolunun hisseleri 2008’de olayın olduğu hafta yüzde 10 düştü. Şirketin değeri 180 milyon dolar eridi. Gitarın imalatçısı Taylor şirketi Dave Carroll’a kendilerinin reklamını yaptığı için iki gitar hediye etti. Artık ünlü bir müzisyen olan Carroll, olayın kitabını bile yazdı.

ŞİŞMANSIN, UÇAKTAN İN

Oyuncu Kevin Smith Southwest uçağına binmişti. Kalkış hazırlıkları yapan uçakta kabin memuru Smith’e ‘Çok şişmansınız. Ya ikinci koltuğu satın alacaksınız, ya da sizi uçuş emniyetini ihlal ettiğiniz için uçaktan indireceğim’ dedi. Kevin Smith sosyal medya üzerinden gelişmeleri canlı paylaşmaya başladığında yaklaşık 1 milyon takipçisi yazdıklarını okuyamaya başlamıştı.

KAZALAR EN ZORU

Bazen havayolu şirketleri en iyi savunma saldırıdır metodunu kullanıyor. İnişte doluya yakalanan JetBlue Havayolları’nun uçağının kanat üstü ciddi zarar görmüştü. Havayolu bunu kendi sitesi üzerinden paylaştı ve yolcularını bilgilendirdi. Kriz şirketin kontrolünde ilerledi.

TERÖR SALDIRISINI YÖNETMEK

İyi örneklerden biri de Amerikan Havayolları. Şirket ayakkabı bombacısı eyleminde krizi mükemmel yönetti. Uçağın içinden yazan yolculara anında cevap verdi. Bugün havayolu şirketi her gün 30 bin Twitt’e tek tek cevap veriyor.

KÜL KRİZİ

İki yıl önce Avrupa’yı etkisi altına alan kül krizinde Eurocontrol tüm bilgilendirmelerini sosyal medya üzerinden yaptı. Yolcuların soruları anında cevaplandı. Tahminler yayınlandı. En son New York ve çevresinde etkili olan Sandy Fırtınası’nda da şirketler iyi bir sınav verdi.

NEREDEN SU BULABİLİRİM

Havalimanları arasında Londra Heathrow sosyal medyayı çok etkin kullanıyor. Bulunduğu noktayı ‘foursquare’ sitesinden işaretleyen bir yolcunun ‘Çok susadım. En yakın nereden su alabilirim’ sorusuna verilen 2 dakika içindeki cevap, sosyal medyada uzun süre konuşuldu.

EN İYİLER

Bu konuda Amerikan havayolu şirketleri çok duyarlı. Kilolu yolcudan iyi bir ders alan Southwest, Alaska, Delta, American gibi şirketler hemen önlem alıyor. Avrupa’da ise Virgin Atlantic sosyal medyada öne çıkıyor.

TÜRKİYE’DE HENÜZ YETERSİZ

Türkiye’deki havayolu şirketleri, havalimanları işletmecileri sosyal medyayı haberlerinin yayılması için olumlu olarak kullanıyor. Şikayetler çok hızlı yanıtlanmıyor. Genellikle yolcuların beğenileri paylaşılıyor. En büyük sorun, şikayetini yazan yolcuya anında cevap verebilecek yetkiye sahip görevlinin twitter başında olmaması.